ಬಿಪಿಎಂ ವಲಯದಲ್ಲಿ ಏಜೆಂಟಿಕ್ ಎಐ ಕ್ರಾಂತಿ - ‘ವರ್ಲ್ಡ್ಸ್ ಬ್ಯಾಕ್ ಆಫೀಸ್’ ಹೂಸಲು ಕಳಚಲಿರುವ ಭಾರತ!!

ಭಾರತದ ಬಿಸಿನೆಸ್ ಪ್ರೊಸೆಸ್ ಮ್ಯಾನೇಜ್‌ಮೆಂಟ್ (BPM) ಕ್ಷೇತ್ರವು ಕಳೆದ ಮೂರು ದಶಕಗಳಿಂದ ಜಾಗತಿಕ ಮಟ್ಟದಲ್ಲಿ "ವಿಶ್ವದ ಬ್ಯಾಕ್ ಆಫೀಸ್" (World's Back Office) ಎಂದೇ ಗುರುತಿಸಿಕೊಂಡಿದೆ. ಕಡಿಮೆ ವೆಚ್ಚದಲ್ಲಿ ಹೆಚ್ಚಿನ ಮಾನವ ಸಂಪನ್ಮೂಲವನ್ನು ಒದಗಿಸುವ ಮಾದರಿಯ ಮೂಲಕ ಈ ರಂಗವು ಭಾರತದ ಆರ್ಥಿಕತೆಯಲ್ಲಿ ಮಹತ್ವದ ಪಾತ್ರ ವಹಿಸಿದೆ. ಆದರೆ, ಪ್ರಸ್ತುತ ಉದ್ಯಮ ರಂಗದಲ್ಲಿ ತಾಂತ್ರಿಕ ಕ್ರಾಂತಿಯ ಹೊಸ ಅಲೆಯನ್ನು ಎಬ್ಬಿಸಿರುವ ‘ಏಜೆಂಟಿಕ್ ಎಐ’ (Agentic AI) ತಂತ್ರಜ್ಞಾನದ ಆಗಮನದಿಂದಾಗಿ, ಈ ಕ್ಷೇತ್ರವು ಸಂಪೂರ್ಣವಾಗಿ ಒಂದು ಬೃಹತ್ ರಚನಾತ್ಮಕ ಸ್ಥಿತ್ಯಂತರಕ್ಕೆ ಸಾಕ್ಷಿಯಾಗುತ್ತಿದೆ. ಸ್ವಯಂಪ್ರೇರಿತವಾಗಿ ಯೋಜಿಸುವ, ನಿರ್ಧಾರಗಳನ್ನು ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುವ ಮತ್ತು ಕೆಲಸಗಳನ್ನು ನಿರ್ವಹಿಸುವ ತಂತ್ರಜ್ಞಾನ ವ್ಯವಸ್ಥೆಗಳು ಇಂದು ಸಾಂಪ್ರದಾಯಿಕ ಕೆಲಸದ ಮಾದರಿಗಳನ್ನು ಬದಲಾಯಿಸುತ್ತಿವೆ.

AI

1Point1 ಸೊಲ್ಯೂಷನ್ಸ್ (1Point1 Solutions) ಸಂಸ್ಥೆಯ ಅಧ್ಯಕ್ಷರು ಮತ್ತು ವ್ಯವಸ್ಥಾಪಕ ನಿರ್ದೇಶಕರಾದ ಅಕ್ಷಯ್ ಛಾಬ್ರಾ ಅವರ ಪ್ರಕಾರ, ಈ ತಾಂತ್ರಿಕ ಜಿಗಿತವು ನೌಕರರ ಉದ್ಯೋಗವನ್ನು ಕಸಿದುಕೊಳ್ಳುವುದಿಲ್ಲ. ಬದಲಾಗಿ, ಇದು ಬಿಪಿಎಂ ಕ್ಷೇತ್ರವನ್ನು ವೆಚ್ಚ-ಆಧಾರಿತ ಮತ್ತು ಸಿಬ್ಬಂದಿ ಸಂಖ್ಯೆ-ಆಧಾರಿತ ಮಾದರಿಯಿಂದ (Cost-led, Headcount-driven model) ಫಲಿತಾಂಶ-ಆಧಾರಿತ ಮತ್ತು ಬುದ್ಧಿವಂತಿಕೆ-ಆಧಾರಿತ ಮಾದರಿಗೆ (Outcome-led, Intelligence-driven hub) ಪರಿವರ್ತಿಸಲಿದೆ.

ಮುಂದಿನ ಐದು ವರ್ಷಗಳಲ್ಲಿ ಬಿಪಿಎಂ ಕ್ಷೇತ್ರದ ಸ್ವರೂಪ

ಏಜೆಂಟಿಕ್ ಎಐ ತಂತ್ರಜ್ಞಾನವು ಸಾಂಪ್ರದಾಯಿಕ ಆಟೊಮೇಷನ್‌ಗಿಂತ ಭಿನ್ನವಾಗಿದೆ. ಸಾಂಪ್ರದಾಯಿಕ ವ್ಯವಸ್ಥೆಗಳು ಕೇವಲ ಪೂರ್ವನಿರ್ಧರಿತ ನಿಯಮಗಳನ್ನು ಪಾಲಿಸುತ್ತಿದ್ದರೆ, ಏಜೆಂಟಿಕ್ ವ್ಯವಸ್ಥೆಗಳು ಸ್ವತಂತ್ರವಾಗಿ ಆಲೋಚಿಸಿ ನಿರ್ಧಾರ ಕೈಗೊಳ್ಳುವ ಸಾಮರ್ಥ್ಯ ಹೊಂದಿವೆ. ಮುಂದಿನ ಐದು ವರ್ಷಗಳಲ್ಲಿ ಭಾರತದ ಬಿಪಿಎಂ ಕ್ಷೇತ್ರದಲ್ಲಿ ಮೂರು ಪ್ರಮುಖ ಬದಲಾವಣೆಗಳನ್ನು ನಾವು ಕಾಣಬಹುದು:

ಪ್ರಯತ್ನಕ್ಕಿಂತ ಫಲಿತಾಂಶಕ್ಕೆ ಆದ್ಯತೆ: ಉದ್ಯಮಗಳು ಉದ್ಯೋಗಿಗಳು ವ್ಯಯಿಸುವ ಸಮಯ ಅಥವಾ ಶ್ರಮಕ್ಕಿಂತ ಹೆಚ್ಚಾಗಿ, ವೇಗ, ನಿಖರತೆ ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರ ಅನುಭವದಂತಹ ಫಲಿತಾಂಶಗಳನ್ನು ಅಳೆಯಲು ಪ್ರಾರಂಭಿಸುತ್ತವೆ.

ರಿಯಲ್-ಟೈಮ್ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಗಳು: ಗ್ರಾಹಕರ ಮನೋಭಾವ ವಿಶ್ಲೇಷಣೆ (Sentiment analysis), ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಸರಿಯಾದ ವಿಭಾಗಕ್ಕೆ ತಲುಪಿಸುವುದು ಮತ್ತು ಪರಿಹಾರ ನೀಡುವುದನ್ನು ಒಂದರ ನಂತರ ಒಂದರಂತೆ ಮಾಡದೆ, ಒಂದೇ ಸಮಯದಲ್ಲಿ (Simultaneous) ನಿರ್ವಹಿಸಲು ಏಜೆಂಟಿಕ್ ಎಐ ನೆರವಾಗುತ್ತದೆ.

ನಿರ್ಧಾರಗಳ ಪ್ರಮಾಣೀಕರಣ (Decision Scalability): ದೊಡ್ಡ ತಂಡಗಳನ್ನು ಬೆಳೆಸುವ ಬದಲಾಗಿ, ಬುದ್ಧಿವಂತ ಎಐ ಏಜೆಂಟ್‌ಗಳನ್ನು ವಿಸ್ತರಿಸುವ ಮೂಲಕ ಉದ್ಯಮಗಳು ನಿರ್ಧಾರ ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುವ ಸಾಮರ್ಥ್ಯವನ್ನು ಹೆಚ್ಚಿಸಿಕೊಳ್ಳುತ್ತವೆ.

ಉದ್ಯೋಗ ನಷ್ಟವಲ್ಲ, ನೌಕರರ ಕೌಶಲ್ಯದ ಮಟ್ಟ ಹೆಚ್ಚಳ

ಏಜೆಂಟಿಕ್ ಎಐ ಬಂದ ತಕ್ಷಣ ಉದ್ಯೋಗಗಳು ಇಲ್ಲವಾಗುತ್ತವೆ ಎಂಬ ಭೀತಿ ಅನೇಕರಲ್ಲಿದೆ. ಆದರೆ, ವಾಸ್ತವದಲ್ಲಿ ಉದ್ಯೋಗ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯು ಪುನಾರಚನೆಯಾಗುತ್ತಿದೆಯೇ ಹೊರತು ಸಂಪೂರ್ಣವಾಗಿ ನಾಶವಾಗುತ್ತಿಲ್ಲ. ಪುನರಾವರ್ತಿತ ಮತ್ತು ನಿಯಮಾವಳಿಗಳಿಗೆ ಬದ್ಧವಾದ ಕೆಳಹಂತದ ಉದ್ಯೋಗಗಳನ್ನು ಎಐ ಆಟೊಮೇಷನ್ ವಹಿಸಿಕೊಳ್ಳುವುದು ನಿಜ. ಆದರೆ, ಎಐ ಜೊತೆಗೆ ಕೆಲಸ ಮಾಡುವ ಹೊಸ ತಲೆಮಾರಿನ ವೃತ್ತಿಪರರಿಗೆ ಬೇಡಿಕೆ ವೇಗವಾಗಿ ಹೆಚ್ಚುತ್ತಿದೆ.

ಪ್ರಸ್ತುತ ಮಾರುಕಟ್ಟೆಯಲ್ಲಿ ಕೆಳಗಿನ ಹೊಸ ರೀತಿಯ ಪ್ರಮುಖ ಪಾತ್ರಗಳು ಸೃಷ್ಟಿಯಾಗುತ್ತಿವೆ:

ಎಐ ಆಡಿಟರ್‌ಗಳು (AI Auditors): ಕೃತಕ ಬುದ್ಧಿವಂತಿಕೆ ವ್ಯವಸ್ಥೆಗಳು ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುವ ನಿರ್ಧಾರಗಳು ಸರಿಯಾಗಿವೆಯೇ ಎಂದು ಪರಿಶೀಲಿಸುವವರು.

ಇಂಟರ್‌ಪ್ರಿಟರ್‌ಗಳು (Interpreters): ಉದ್ಯಮದ ಉದ್ದೇಶಗಳನ್ನು ಮತ್ತು ತಾಂತ್ರಿಕ ಭಾಷೆಯನ್ನು ಎಐ ತಂತ್ರಜ್ಞಾನಕ್ಕೆ ಸರಿಯಾಗಿ ಭಾಷಾಂತರಿಸಿ ಕಾರ್ಯಗತಗೊಳಿಸುವವರು.

ಸಿಸ್ಟಮ್ ಅಕೌಂಟೆಂಟ್ಸ್ (System Accountants): ಮೊದಲಿನಿಂದ ಕೊನೆಯವರೆಗೆ ಸಂಪೂರ್ಣ ಫಲಿತಾಂಶದ ಹೊಣೆಗಾರಿಕೆಯನ್ನು ವಹಿಸಿಕೊಳ್ಳುವವರು.

ಇದರಿಂದಾಗಿ ಬಿಪಿಎಂ ಕ್ಷೇತ್ರವು ಕೇವಲ ಕಡಿಮೆ ವೇತನದ, ಶ್ರಮದಾಯಕ ಉದ್ಯೋಗಗಳ ಬದಲಿಗೆ, ಹೆಚ್ಚಿನ ವೇತನ ಮತ್ತು ನಿರ್ಣಾಯಕ ನಿರ್ಧಾರಗಳನ್ನು ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುವ ಉನ್ನತ ಮಟ್ಟದ ಉದ್ಯೋಗಿಗಳನ್ನು ಹೊಂದಲಿದೆ.

ಭಾರತಕ್ಕಿರುವ ವಿಶಿಷ್ಟ ಅನುಕೂಲ ಮತ್ತು ಎದುರಾಗಬಹುದಾದ ಸವಾಲುಗಳು

ಕಳೆದ ಮೂರು ದಶಕಗಳಿಂದ ಬ್ಯಾಂಕಿಂಗ್, ಇನ್ಶೂರೆನ್ಸ್, ಹೆಲ್ತ್‌ಕೇರ್ ಮತ್ತು ಟೆಲಿಕಾಂ ಮುಂತಾದ ಸಂಕೀರ್ಣ ಕ್ಷೇತ್ರಗಳಲ್ಲಿ ಕೆಲಸ ಮಾಡಿದ ಸುದೀರ್ಘ ಅನುಭವ ಭಾರತಕ್ಕಿದೆ. ಈ ಸುದೀರ್ಘ ಸೇವಾ ಅನುಭವವೇ (Services Intelligence) ಭಾರತದ ಪ್ರಮುಖ ಶಕ್ತಿಯಾಗಿದೆ. ಯಾವುದೇ ಎಐ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯು ಯಶಸ್ವಿಯಾಗಬೇಕಾದರೆ ಅದರ ಹಿಂದೆ ಸೂಕ್ತವಾದ ಕೌಶಲ್ಯ, ರಂಗದ ಪರಿಣತಿ (Domain Context) ಮತ್ತು ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯ ವಿನ್ಯಾಸ ಇರಬೇಕಾಗುತ್ತದೆ. ಭಾರತದ ವೃತ್ತಿಪರರಲ್ಲಿ ಈಗಾಗಲೇ ಈ ಅನುಭವವಿದ್ದು, ಎಐ ಇದನ್ನು ಮತ್ತಷ್ಟು ವಿಸ್ತರಿಸಲಿದೆ.

ಆದರೆ, ಈ ಹಾದಿಯಲ್ಲಿರುವ ಅತಿದೊಡ್ಡ ಸವಾಲೆಂದರೆ 'ಆತ್ಮಸಂತೃಪ್ತಿ' (Complacency). ಹಳೆಯ ಮಾದರಿಗಳಿಂದ ಇಂದಿಗೂ ಆದಾಯ ಬರುತ್ತಿದೆ ಎಂಬ ಕಾರಣಕ್ಕೆ ಕೆಲವು ಸಂಸ್ಥೆಗಳು ಎಐ ರೂಪಾಂತರಕ್ಕೆ ನಿಧಾನವಾಗಿ ಹೆಜ್ಜೆ ಇಡುತ್ತಿವೆ. ಬದಲಾಗುತ್ತಿರುವ ಮಾರುಕಟ್ಟೆಯ ಅಗತ್ಯಗಳಿಗೆ ತಕ್ಷಣ ಸ್ಪಂದಿಸದಿದ್ದರೆ ಅಂತಹ ಸಂಸ್ಥೆಗಳು ಹಿಂದುಳಿಯುವುದು ನಿಶ್ಚಿತ.

ResolX ಮತ್ತು ಹೊಸ ಉದ್ಯಮ ಮಾದರಿ

1Point1 ಸೊಲ್ಯೂಷನ್ಸ್ ತನ್ನ ಇತ್ತೀಚಿನ ಎಐ-ಆಧಾರಿತ ವೇದಿಕೆಯಾದ ResolX ಮೂಲಕ ಉದ್ಯಮದಲ್ಲಿ ಹೊಸ ಬದಲಾವಣೆಗೆ ನಾಂದಿ ಹಾಡಿದೆ. ಇದು 'ರೆಸಲ್ಯೂಷನ್-ಆಸ್-ಎ-ಸರ್ವಿಸ್' (Resolution-as-a-Service) ಮಾದರಿಯಲ್ಲಿ ಕಾರ್ಯನಿರ್ವಹಿಸುತ್ತದೆ. ಇಲ್ಲಿ ಸಂಸ್ಥೆಗಳು ತಂತ್ರಜ್ಞಾನವನ್ನು ನಿಯೋಜಿಸಲು ಅಥವಾ ಉದ್ಯೋಗಿಗಳ ಸಂಖ್ಯೆಗೆ ಅನುಗುಣವಾಗಿ ಹಣ ವಸೂಲಿ ಮಾಡುವುದಿಲ್ಲ. ಬದಲಾಗಿ, ಸಮಸ್ಯೆ ಬಗೆಹರಿದ ಫಲಿತಾಂಶಕ್ಕೆ ಮಾತ್ರ ಗ್ರಾಹಕರಿಂದ ಶುಲ್ಕ ಪಡೆಯಲಾಗುತ್ತದೆ.

ಇಂದು ಅನೇಕ ಕಂಪನಿಗಳು ಪರಸ್ಪರ ಸಂಪರ್ಕವಿಲ್ಲದ ಹಲವು ಸಾಫ್ಟ್‌ವೇರ್‌ಗಳನ್ನು ಬಳಸಿ ತೊಂದರೆ ಅನುಭವಿಸುತ್ತಿವೆ. ಸಾಫ್ಟ್‌ವೇರ್ ಮತ್ತು ಸೇವೆಗಳ ನಡುವಿನ ಈ ಅಂತರವನ್ನು (Software-service gap) ಮುಚ್ಚುವ ಮೂಲಕ ResolX ಉದ್ಯಮಗಳಿಗೆ ನೇರ ಮತ್ತು ಖಾತರಿಯ ಪರಿಹಾರವನ್ನು ಒದಗಿಸುತ್ತಿದೆ.

ಜಾಗತಿಕ ವಿಸ್ತರಣೆ ಮತ್ತು ಭವಿಷ್ಯದ ಮಾರುಕಟ್ಟೆಗಳು

ಭಾರತೀಯ ಬಿಪಿಎಂ ಉದ್ಯಮಕ್ಕೆ ಈಗ ಜಾಗತಿಕ ಮಟ್ಟದಲ್ಲಿ ಬೃಹತ್ ಅವಕಾಶಗಳು ತೆರೆದುಕೊಳ್ಳುತ್ತಿವೆ:

ಲ್ಯಾಟಿನ್ ಅಮೆರಿಕ (LATAM): ಉತ್ತರ ಅಮೆರಿಕದ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ದ್ವಿಭಾಷಾ (ಇಂಗ್ಲಿಷ್ ಮತ್ತು ಸ್ಪ್ಯಾನಿಷ್) ಸೇವೆ ಹಾಗೂ ಸಮಯದ ಹೊಂದಾಣಿಕೆ ಅಗತ್ಯವಿದೆ. ಇತ್ತೀಚೆಗೆ 1Point1 ಸೊಲ್ಯೂಷನ್ಸ್ ನಡೆಸಿದ ನೆಟ್‌ಕಾಮ್ (Netcom) ಸಂಸ್ಥೆಯ ಸ್ವಾಧೀನವು ಈ ಮಾರುಕಟ್ಟೆಯನ್ನು ವಶಪಡಿಸಿಕೊಳ್ಳಲು ಪ್ರಮುಖ ಹೆಜ್ಜೆಯಾಗಿದೆ. ಸ್ಟರಿಕಾ, ಕೊಲಂಬಿಯಾ ಮತ್ತು ಪನಾಮಾದಲ್ಲಿರುವ ಸೇವಾ ಕೇಂದ್ರಗಳು ಈ ಕೊರತೆಯನ್ನು ನೀಗಿಸಲಿವೆ.

ಮಧ್ಯಪ್ರಾಚ್ಯ ಮತ್ತು ಆಫ್ರಿಕಾ (MENA): ಬಿಎಫ್‌ಎಸ್‌ಐ (BFSI) ಮತ್ತು ಸರ್ಕಾರಿ ವಲಯಗಳಲ್ಲಿ ಡಿಜಿಟಲ್ ರೂಪಾಂತರಕ್ಕಾಗಿ ಬೃಹತ್ ಬಂಡವಾಳ ಹೂಡಿಕೆಯಾಗುತ್ತಿದ್ದು, ಭಾರತೀಯ ಸಂಸ್ಥೆಗಳಿಗೆ ಇಲ್ಲಿ ಭಾರಿ ಬೇಡಿಕೆಯಿದೆ.

ಆರೋಗ್ಯ ಕ್ಷೇತ್ರ (Healthcare): ರೋಗಿಗಳ ಸಂವಹನ, ಕ್ಲೈಮ್ ನಿರ್ವಹಣೆ ಮತ್ತು ನಿಯಮಾವಳಿಗಳ ಪಾಲನೆ ಸಂಕೀರ್ಣವಾಗಿರುವುದರಿಂದ, ಹೆಲ್ತ್‌ಕೇರ್ ಕ್ಷೇತ್ರವು ಬಿಪಿಎಂ ಉದ್ಯಮಕ್ಕೆ ದೀರ್ಘಾವಧಿಯ ಬಲವಾದ ಬೆಳವಣಿಗೆಯನ್ನು ತರಲಿದೆ.